中医药大学附属第二医院急诊医学科 江龙梅 谢小敏

护士的工作岗位神圣而崇高，身穿白大褂在岗履责，全身心地投入到工作中，不仅要讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果，尤其是要与病人建立良好的护患关系，只有这样，才能够做好方方面面的事务。

在急诊与输液室工作已经两年了，每天在不同的患者之间穿梭，面对不同的病人，我深深体会到，无论遇到什么类型的患者，只有用同等的态度温和以待，才能赢得患者的尊重与配合。
尤记得刚到输液室的第一天，当我以一名在职护士的身份为病人输液时我当时的紧张与不安，作为一名护理工作人员，最盼望的莫过于自己能够每次都一针见血，然而每位护理工作者也都知道，我们人生中第一次执针是在校园里，在自己最亲密的同学的手上，那时的我们没有所谓的“病人”这一概念，我们只有激动与兴奋，终于可以打针了！如果成功了我们默契一笑，心情更加激昂！即使我们的第一针是失败的也没有关系，因为我们的对面是我们可亲可爱的同学，她不会对你恶言相向更不会故意刁难与你。但是现在在我们对面的是与你素昧平生的患者，你手心里握着的是一个病人希望立即解除病痛的“心”！你无法向在校园里给同学打针时的那样兴奋与坦然，此次我们心中除了紧张不安还是紧张不安，因为没有任何一位护士敢保证我的每一针都能一针见血，我们为每一位病人打针时最盼望的也就只是我能够一次性成功不要让病人痛一次而已！但天不遂人愿，总会有那么一两天有那么一两针我们会失误的，而此时我们面对的不仅仅是内心的歉疚和如何尽快为病人打好下一针，还有病人的不满与抱怨！病人当然不会考虑我们此刻的心情，他只会觉得你这个护士不行，是不是把他当“试验品”了，好一点的直接说你要么换个护士打好了，有些就直接对你恶言相向了。这时我们内心纵然委屈也不能向病人说，反而要不停地给病人道歉向病人解释，刚开始真心有点无法接受，然而时间久了也就在同事们的劝慰与关怀中慢慢想通了。我也忍不住问自己：假如你是患者，在你生病时你最希望的是什么呢？我当然希望尽快治疗，赶紧解除病痛带给我的折麽了。而当你还没解除病痛带来的折麽时却又要承受身体上的疼痛时会怎样呢？我当然也会不高兴也会有一肚子的火气了！

因此，当我在护理工作过程中遇到个别患者的误解和刁难时，我告诉自己要始终保持良好的精神状态和稳定的心理情绪，记住千万不要当面和病人顶撞，首先要在心中反省自己，是不是自己某个环节做得不到位，然后耐心地做好解释工作，使他们明白我们操作的工作流程、医院的规章制度，理解我们的用意，并支持配合我们的工作，尽量将矛盾纠纷化解在萌芽状态；若遇到百般刁难者，应及时向相关领导反映情况，本着实事求是的态度，协调处理相关事宜，尽量让患者及家属满意。我们要明白一点，患者是来医院看病的不是专门来医院找我们的麻烦的，他们的最终目的也不过是希望自己早点解除病痛的折磨而已，没有谁与谁天生就是敌对的。同样，作为护理工作者，我们的职责就是为病人服务，减轻、缓解病人的痛苦。

宽容之心面对患者，平和之心对待患者，精湛技术服务患者！这是我们护理工作人员的服务宗旨，也是融洽护患关系的核心指南。